Tiscali

Hvordan skal jeg næsten begynde? Måske med en advarsel: Hvis du ikke kan lide følelsen af at blive ****** hårdt i *****, skal du nok ikke tegne internetabonnement hos en af de større danske udbydere. Hvilken må du næsten selv gætte.

Hvad nu da?

Der er som sådan ikke noget i vejen med at tegne abonnementet, men at opsige det igen er uhyggeligt svært, og man skal være forberedt på en lang kamp. I skrivende stund er denne kamp for mit vedkommende endnu ikke afsluttet, men jeg vil da lige skrible et par ord om mine oplevelser indtil videre.

Begyndelsen

Da jeg omkring slutningen af februar erkender, at min SU-bårne økonomi ikke rigtig længere rækker til et ADSL-abonnement, og da jeg desuden stort set altid sidder på uni, hvor internetforbindelsen er både hurtigere og gratissere, besluttede jeg at opsige abonnementet.

Da en sådan beslutning jo selvfølgelig indebærer visse formalia, surfer jeg en sen aften ind på www.tiscali.dk, i håbet om at finde ud af hvilke skridt man skal tage. Firmaets politik er åbenbart at skjule den slags oplysninger ret godt, hvilket måske er profitabelt. Under alle omstændigheder fandt jeg til sidst (ved at klikke på en oprejst hånd der signalerer "Stop") en formular man kunne udfylde, og som så kunne udskrives og underskrives. Der stod så på siden med formularen, at den i udfyldt og underskrevet stand kunne sendes pr. brev til en angiven adresse, eller faxes til et givet faxnummer. Af bekvemmelighedsårsager, og fordi jeg lige så godt kunne få det overstået, valgte jeg den sidste mulighed, da jeg alligevel sad på IMF og kunne bruge Informationskontorets fax.

Da jeg på dette tidspunkt havde betalt for mit abonnement for kvartalet 1/1-31/3 tænkte jeg, at det ville være ret fornuftigt at opsige abonnementet pr. 1/4, da der så ikke ville blive nogen mellemregning at gøre op. Jeg var udmærket var klar over, at der var 1 måneds opsigelsesvarsel, men som det fremgår af den fax jeg sendte til dem, skete dette netop den 1/3. Det fremgår også af faxen, at jeg ikke kunne huske mit såkaldte brugernavn, da jeg aldrig havde benyttet mig af den mailkonto som fulgte med mit abonnement; jeg var og er godt tilfreds med kun at bruge én emailadresse, nemlig min IMF-adresse. Dette kunne ikke udgøre noget stort problem, da ADSL-ordrenummeret, mit ikke helt almindelige navn og ikke mindst mit kundenummer burde være nok.

Forundringen

Som der også står på selve faxen, burde jeg modtage en bekræftelse når Tiscali har registreret opsigelsen. Den 17. marts begynder jeg at undre mig over, at jeg ikke har modtaget en sådan bekræftelse. Samtidig vil jeg gerne undersøge, hvordan jeg helt konkret skal forholde mig, når mit abonnement ophører og hardwaren (ADSL-modemet) skal returneres til Tiscali. Endnu engang klikker og taster jeg mig frem til www.tiscali.dk, men denne gang er min søgen forgæves; der står ikke et ord om proceduren for tilbagelevering af hardware. Da man heller ikke kan finde en eneste emailadresse, er man nødt til at bruge en såkaldt supportformular, hvilket jeg hader. Især af den grund, som jeg også i senere korrespondance fremhævede over for Tiscali, at man så ikke automatisk får gemt et eksemplar af sin udgående kommunikation, og det er utrolig trælsomt at skulle copy-paste indholdet af ruden ind i et tekstdokument umiddelbart inden afsendelsen. Nå, men formular-udfyldelsen og -afsendelsen resulterede i et automatisk svar fra Tiscali. Som det fremgår, burde jeg "hurtigst muligt" modtage et svar. Så langt så godt. Den 1. april hvor min betalingsperiode udløber pakker jeg modemet ned i dets æske, og regner med snart at få noget at vide.

Ophidselsen

Den 2. april har jeg endnu ikke modtaget nogen respons fra Tiscali overhovedet, og beslutter derfor at sende et svar på autosvaret til adressen kundeservice@tiscali.dk; se her. Jeg er som det fremgår lidt træt af, at der er gået over en måned siden min opsigelse og 14 dage siden min henvendelse, uden at jeg har fået nogen respons. Det er muligvis en fejl fra min side, at jeg bevidst ignorerer påbudet om at benytte linket til deres kontaktformular, men som sagt er det vigtigt for mig selv at have en kopi af udgående kommunikation.

Da jeg umiddelbart efter afsendelsen af ovennævnte mail får (endnu) et auto-genereret svar tilbage, bliver jeg først rigtig sur. Dels er "Tak for din henvendelse, den er desværre ikke modtaget." i sig selv en provokerende sætning, men at de ydermere skriver, at "Denne e-mail-adresse er nedlagt", når de i en tidligere mail har sat Reply-To:-headeren til netop adressen kundeservice@tiscali.dk, får virkelig mit urin til at stødkoge. Men når mailen ikke er modtaget, må jeg jo hellere sørge for at de kommer til at læse min henvendelse på anden vis. Selvsamme aften sætter jeg mig derfor ned og skriver et brev, som jeg har tænkt mig at faxe til dem. I dette brev indkopierer jeg eksplicit den mail som jeg forsøgte at levere til dem elektronisk, og forsyner den med kommentarer. Desuden kommenterer jeg autosvaret.

Første menneskelige respons

Den 8. april får jeg en mail. Det første jeg bemærker, før jeg åbner selve mailen er, at afsenderadressen er [trommehvirvel - tadaa] kundeservice@tiscali.dk. Det er kundekonsulent-mona der beklager, at det har taget så lang tid at svare på min mail. Derudover beder hun mig om at "skrive en skriftlig opsigelse pr. brev med gyldig underskrift". Udover at være en kluntet formulering, er jeg uforstående over for, at det nu kun er en opsigelse ekspederet via Post Danmark der er gyldig. [Tihi, denne sætning giver faktisk ikke mening, men nu lader jeg den stå]. Men jeg bliver da en smule opmuntret, da hun skriver at hvis jeg sender hende mit kundenr vil hun kigge på sagen. Glosen 'sende' vælger jeg at tolke i bred forstand, og håber at Tiscali ikke er så idiotiske at de vedbliver at sende mails fra en adresse som de ikke ønsker mails sendt til; især da ikke når der er tale om den mest oplagte adresse at sende mails til i den konkrete sammenhæng. Nå, men jeg sender da straks en forespørgsel om hvorvidt en opsigelse pr. brev nu er et krav. I den mail kommenterer jeg også en ting som igen gør mig ret sur: Monas email var tydeligvis et svar på min mail af 2/4-03 (da denne i sin helhed var inkluderet), og det er derfor tydeligvis løgn når Tiscali skriver "...den er desværre ikke modtaget". At Tiscali igen skider højt og flot på netiketten ved at 'svare' over hvad der svares på undlader jeg at kommentere i mailen, men jeg vil da her påpege at det blot øgede min irritation. 'Svare' i citationstegn, for svaret fra Tiscali kan næppe betragtes som et svar på den mail der er inkluderet; hvilket blot gør inkluderingen desto mere irrelevant. Som ventet modtager jeg umiddelbart efter et, med min nye viden, endnu mere provokerende autosvar.

Tidligere samme dag har jeg modtaget en anden automatisk mail fra Tiscali, som det var mig helt og aldeles umulig at læse. De har nemlig valgt at sende en HTML-mail. Se selv om du kan læse denne mail; Gnus gav i hvert fald op og viste mig den som text/plain. Man kan læse så meget at mailen er skrevet i et Microsoft-program, men alligevel synes Tiscali at de skal benytte sig af linux/UNIX-begrebet /dev/null i afsenderadressen; mening giver det ikke. Da mailen tilsyneladende ikke handlede om mit udestående med dem, men udelukkende var en informationsmail, gad jeg ikke bruge tid på at kopiere indholdet ind i en html-fil og åbne en browser for at læse den. Dette var blot et lille sidespring.

Der går laang tid

men da jeg er i min gode ret til at mene, at det er Tiscali der har bolden (da de jo rent faktisk modtager mails sendt til kundeservice@tiscali.dk), forholder jeg mig helt i ro. Det kunne jo være man var så heldig at man slap for nogensinde igen at blive kontaktet af Tiscali; betale en regning eller på eget initiativ sende modemet til dem kunne jeg ikke finde på. Så en torsdag i maj (enten den 22. eller den 15.; jeg husker det ikke nøjagtig) ringer min mobiltelefon. Det viser sig at være 'Dorte' (hvis jeg ellers husker ret) fra Tiscali. Formålet med opkaldet er dog ikke at udrede trådene i forbindelse med min opsigelse. Opkaldet er såmænd bare et rutinemæssigt 'kunde-tilfredsheds-opkald', hvor de vil høre om man er tilfreds med sin ADSL-linje etc. Hun bliver meget overrasket over at høre, at jeg faktisk ikke er kunde hos dem længere, men hun kan tilsyneladende godt finde nogle dokumenter frem på computeren, og så kan hun da godt se, at noget ikke er som det burde være. Hun lover mig at kigge lidt på sagen, og så vil hun ringe tilbage. Jeg fortæller hende at hun ikke skal ringe tilbage senere på aftenen, da jeg var på vej til et møde. Hun ringer aldrig tilbage.

I slutningen af maj modtager jeg et brev fra Tiscali, som viser sig at være en bekræftelse på min opsigelse. Glimrende, tænker jeg, det tog mindre end tre måneder. Den opmærksomme læser bemærker ironien. Men traditionen tro er der naturligvis noget i deres henvendelse, som irriterer mig grænseløst: Der står, at min opsigelse er gældende fra 1/5. Ikke just hvad jeg havde regnet med, og absolut ikke noget jeg vil acceptere, da det formentlig vil indebære, at de sender mig en rykker for betaling for april måned. Ydermere står der, at jeg vil modtage information om proceduren for hardware-returnering via mail. Dette sker den 2/6, hvor jeg får denne mail. Også af denne mail fremgår det, at min opsigelse er gældende fra 1/5.

Da jeg på dette tidspunkt har ret travlt med eksamenslæsning, svarer jeg ikke som tidligere med det samme på denne mail. Men da mailen er sendt fra en "ny" adresse, adslprovisionering@dk.tiscali.com, kan det jo være der er bid ved at sende en mail til den, vel vidende at det nok ikke er det rigtige skrivebord den lander på. Jeg skriver til dem, at min eksamenslæsning har højere prioritet end returnering af hardware (jeg skal nok lade være med at bruge en sagsbehandlingstid på tre måneder; men en måned må da være yderst rimeligt), og at de i øvrigt gerne må finde et skrivebord at lægge en udskrift af mailen på, så nogen kan få lavet om på opsigelsesdatoen.

Dette er så sagens stilling pt. (5/6-03), og jeg venter så på et fornuftigt svar fra Tiscali. Den sikreste måde at undgå at blive udsat for det samme er nok at undgå at indgå nogen som helst aftaler med firmaet.

7-7-03: Sagen er nu afsluttet, og Tiscali endte med at overgive sig. Ikke desto mindre lader jeg siden blive liggende her et stykke tid endnu.